Quand on se lance en tant qu’indépendant aujourd’hui, la maitrise de la e-réputation est un incontournable. La plupart des clients vous trouve grâce au web, il est donc indispensable que de bons retours soient associés à votre nom ! On examine ensemble qu’est-ce que la e-réputation, quels sont ses enjeux et quelles solutions s’offrent à vous pour la maîtriser.
Qu’est-ce que la e-réputation ?
Définition
L’e-réputation, c’est tout simplement l’image de marque, en ligne, d’une entreprise, une sorte de bouche à oreille numérique. Cette e-réputation est basée sur la perception que les personnes se font de l’entreprise en fonction de ce qui est visible, à son sujet, sur internet. Cela passe par ce qui est dit sur les moteurs de recherches, les réseaux sociaux, les blogs, les forums et toutes sortes de plateformes.
Cette e-réputation peut être positive ou négative et repose, en partie, sur les avis laissés par les internautes au sujet d’une société.
L’e-réputation se distingue de l’identité numérique qui elle, est façonnée par l’entreprise elle-même. En effet, l’identité numérique d’une marque est fondée sur les informations que l’entreprise souhaite communiquer sciemment et sur celles qu’elle conserve tout aussi intentionnellement. Elle est construite pour servir la stratégie de la marque et véhiculer ses valeurs.
En résumé, on peut dire que l’identité numérique est la partie maîtrisée par l’entreprise tandis que l’e-réputation est la partie subie.
Les acteurs de la e-réputation
Une grande partie des reviews vient des consommateurs. Ils expriment leur jugement par rapport à un produit ou un service acheté mais peuvent aussi commenter les pratiques commerciales d’une société, la réactivité de son service client, la sincérité d’une marque, ses bons et mauvais usages, etc.
Les salariés constituent aussi une partie prenante dans la e-réputation d’une société. En effet, ils commentent leurs conditions au quotidien, l’ambiance de leur entreprise, évaluent leur qualité de vie au travail ainsi que leurs managers. Ils peuvent aussi adouber des pratiques vertueuses ou, le cas échéant, révéler des pratiques douteuses (greenwashing, harcèlement…).
D’autres tiers peuvent déverser des informations. Les médias, dans le cadre d’une enquête, par exemple, peuvent pointer certains agissements qu’ils soient perçus comme positifs ou négatifs et ainsi influencer dans un sens ou l’autre la e-réputation d’une société.
Les influenceurs peuvent également contribuer à améliorer ou détériorer la e-réputation d’un produit ou d’une entreprise, notamment sur les réseaux sociaux.
Enfin, la e-réputation peut être mise à mal par l’ensemble des trolls, c’est à dire des personnes agissant avec malveillance dans le but de nuire. Il s’agit ici de commentaires peu constructifs et agressifs voir d’insultes. Ils peuvent être émis par des concurrents ou des clients très insatisfaits.
Pourquoi est-ce important de gérer son e-réputation quand on débute une activité en indépendant ?
Un enjeu commercial
Aujourd’hui, avant d’acheter un produit ou de faire appel à un indépendant pour un service, le premier réflexe est de consulter les avis clients afin de se forger une opinion de la qualité proposée. Les chiffres sont éloquents : plus de 90% des consommateurs lisent les avis numériques avant de prendre une décision d’achat.
C’est donc désormais ainsi que le public valide les services et les produits proposés sur le marché. L’internaute, en recherche d’informations, conforte ses pré-choix aux expériences clients laissées sous forme de commentaires. Bien souvent, il ne se contente pas de fréquenter un seul site mais il confronte plusieurs sources afin d’affiner son opinion et de faire son choix final en toute connaissance de cause.
L’enjeu commercial de la e-réputation est alors bien évidemment de taille car plus les commentaires sont positifs sur une entreprise, plus le potentiel consommateur sera attiré par elle. Il s’agit ici d’une spirale vertueuse : des avis démontrant la satisfaction entrainent la confiance du prospect qui se traduit par un acte d’achat/consommation de services qui engendre une augmentation des ventes et donc du chiffre d’affaire de la société. En résumé, l’augmentation du nombre d’étoiles et du chiffre d’affaire sont en corrélation.
Le contraire est tout aussi vrai et la baisse du rating génère un processus de défiance à l’égard d’une marque/d’un prestataire.
Il est estimé que chaque avis négatif diminue d’environ 50% la probabilité d’un achat, autrement dit un ratio catastrophique pour le volume des ventes !
Un enjeu humain
Bien que les conséquences de la e-réputation sur l’aspect économique soient prépondérantes, il peut également y avoir des répercussions sur l’enjeu humain. En effet, une structure qui souhaite recruter à plutôt intérêt à disposer d’une e-réputation favorable afin d’attirer de nouvelles personnes. Aujourd’hui, une étude révèle que 78% des personnes s’intéressent à la réputation d’une entreprise en tant qu’employeur avant de postuler à un emploi et pour 88 % des milléniaux avoir une bonne culture d’entreprise est très important. 84% des employés déclarent même qu’ils pourraient quitter leur entreprise pour une autre structure ayant une meilleure réputation.
Les salariés, eux-mêmes, participent à la construction de la e-réputation de leur entreprise. S’ils sont considérés et traités à leur juste valeur, il y a de fortes chances qu’ils soient épanouis et qu’ils expriment leur satisfaction vis à vis de leur société à travers des blogs, des réseaux sociaux ou des plateformes spécialisées.
A contrario, des salariés ont aussi un pouvoir de nuisance et peuvent dénoncer toutes sortes d’agissements immoraux (fraude, pression, pollution…) ayant cours dans leur entreprise.
La circulation de telles informations impacte aussi, de façon positive ou négative, l’image générale d’une société car les Français, notamment, accordent de plus en plus d’importance aux préoccupations sociétales et environnementales.
Comment gérer sa e-réputation en tant qu’indépendant ?
Créer sa fiche Google My Business
Conçu pour promouvoir les entreprises locales en ligne, Google My Business permet aux entrepreneurs de présenter leur société à travers une fiche et à l’internaute de voir qui propose ce qu’il recherche à proximité de lui. Cet annuaire en ligne comprend toutes les informations pratiques: type d’activité, localisation, horaires d’ouverture s’il s’agit d’un commerce, contact, site internet quand il y en a un et même des photos et des vidéos. Cette fiche permet aussi aux clients d’évaluer l’entreprise avec un nombre d’étoiles et de laisser, s’ils le souhaitent, un commentaire.
La fiche GMB est un incontournable afin d’afficher sa présence sur le web mais c’est un outil plus adapté à un commerce de proximité qu’à un indépendant. Elle sert davantage à publier des informations pratiques et il est difficile d’y mettre en valeur ses réalisations et ses compétences. Néanmoins, elle peut être un point d’entrée vers votre structure, à la façon d’un annuaire.
Surveiller ses différents canaux de communication
Quand on s’attache à faire attention à sa e-réputation, il s’agit d’être organisé et réactif. On peut, par exemple, décider de consacrer un petit créneau, chaque jour, à sa communication digitale. Comme votre e-réputation ne résulte pas uniquement de ce que vous publiez, il est indispensable de surveiller ce qui se dit sur vous afin de pouvoir réagir. Il est facile de créer des alertes sur vos différents canaux de communication afin d’être prévenu en cas d’une nouvelle intervention d’un tiers. Que ce soit positif ou négatif, une réaction rapide démontre un certain dynamisme et professionnalisme.
En plus d’un check fréquent de vos réseaux sociaux, blogs ou plateformes, n’hésitez pas à effectuer régulièrement des requêtes sur Google à votre nom, votre marque et/ou vos services. Il est impossible de passer au peigne fin tout ce qui peut être publié sur internet mais vérifiez au moins les deux ou trois premières pages de résultats.
Répondre à tous les avis clients que l’on reçoit
C’est un principe de base quand on veille à sa e-réputation : répondre à tous les commentaires de façon appropriée. C’est bien entendu plus agréable et plus facile quand les avis expriment la satisfaction. Il suffit de remercier chaleureusement le client d’avoir pris le temps de déposer son avis mais en personnalisant sa réponse. C’est aussi l’occasion de souligner à nouveau les qualités de la prestation qui ont plu au client et de l’inciter à partager sa recommandation auprès de ses proches.
Quand les avis sont négatifs l’exercice peut se révéler plus délicat mais une ligne de conduite basée sur l’écoute, la politesse et le respect sera toujours du meilleur effet. On peut commencer par se montrer désolé de l’insatisfaction du client mais aussi le remercier car chaque critique émise est une opportunité d’amélioration. Il est ensuite possible de l’inviter à échanger pour trouver un terrain d’entente. Dans tous les cas, rester courtois et ne pas être déstabilisé par la critique sera du meilleur effet et démontrera là encore votre professionnalisme et votre propre capital confiance envers votre travail.
Dans le cas de commentaires virulents que l’on soupçonne d’être faux, on peut attirer l’attention sur l’authenticité de l’avis en mentionnant que le nom employé ne correspond pas à une personne de la base clientèle mais inviter tout de même la personne à prendre contact afin de discuter de son mécontentement. Cela permet de décrédibiliser l’avis tout en restant respectueux.
Repérer les faux-avis
Avec la multitude de possibilités de laisser un commentaire, d’encenser ou, au contraire, de nuire à une société, il existe de nombreuses dérives. Ce livre enquête estime à plus de 60% le volume de faux avis qui circulent sur le web… Ces faux-avis peuvent être émis par la concurrence dans le but de causer du tort à ses rivaux.
Il n’est pas toujours aisé de repérer les faux-avis mais certains signes ne trompent pas. On commence par chercher dans le fichier client le nom utilisé par la personne qui a laissé le commentaire. S’il n’apparaît pas, c’est un premier indice qu’on a peut-être affaire à un faux avis client. Cela étant, la personne a pu utiliser un pseudonyme ce qui en soit peut constituer un autre indice : les vrais clients ont plutôt tendance à utiliser leur vrai nom quand ils délivrent leur opinion.
On s’attache ensuite au profil de l’utilisateur : depuis quand existe t’il ? Est-il actif ? S’il vient d’être crée ou qu’il n’a émis que des avis négatifs contre vous, c’est suspect.
Le niveau de langage employé est révélateur aussi. Faute d’orthographe à tous les mots, syntaxe douteuse, registre familier, ton agressif accréditent la thèse du faux-avis. Enfin, si le fond du message est creux, sans argumentation, juste une critique lapidaire, il paraît probable qu’il ne reflète pas une véritable expérience client.
Opter pour une plateforme qui certifie les avis
Lorsque l’on souhaite prendre au sérieux la question de sa e-réputation, se tourner vers un dispositif de collecte et d’authentification des avis clients comme Green Opinion est une stratégie payante. En effet, la plateforme recueille et authentifie les expériences clients afin de délivrer une information transparente qui permette au potentiel consommateur de faire son choix. Preuve de son sérieux, Green Opinion adhère à la norme ISO20488 encadrant le processus de collecte, de modération et de publication des avis. En affichant des commentaires certifiés, c’est une façon de prouver son sérieux, son professionnalisme et de générer la confiance.
Quand on se lance comme indépendant, on peut être parfois un peu réticent à souscrire un abonnement car cela représente un coût mais cela est, en fait, plus de l’ordre de investissement. D’une part car Green Opinion capte les moments de satisfaction et chaque avis positif déposé permet d’améliorer votre référencement, pour peu que le client choisisse de laisser son avis sur d’autres plateformes, le référencement se trouve encore augmenté et donc votre visibilité aussi. D’autre part car tous les avis positifs reçus et authentifiés sont un gage de la qualité de votre travail et sont déterminants pour attirer de nouveaux clients, encore et toujours, sur la durée. S’abonner à un tel dispositif, c’est pouvoir se concentrer sur son activité à plein temps avec sérieux ce qui entraînera la plus grande satisfaction des clients et, de ce fait une e-réputation solide, basée sur des avis authentifiés.
