76% des entreprises françaises disposent d’un site web et 74% sont présentes sur les réseaux sociaux (étude AFNIC). Un chiffre encourageant, et qui montre l’engouement certain des entrepreneurs pour les services en ligne.
Pour autant, le succès n’est pas toujours au rendez-vous pour ces TPE et PME !
En effet, le commerce sur internet, du fait de sa relative jeunesse (une vingtaine d’année), souffre encore d’une large méconnaissance des bonnes pratiques en la matière.
Une nouvelle fois, KNOK STUDIOS vole à votre secours pour vous éclairer sur les erreurs à ne surtout pas commettre s’agissant de votre business en ligne !
#1 : Allouer un budget Web Marketing insuffisant
Selon les conclusions soulevées par l’étude de l’AFNIC, l’un des problèmes principaux des TPE / PME Françaises dans leur stratégie web est tout simplement le manque d’investissement :
- 61% des TPE / PME consacrent 300 € par an seulement à leur présence en ligne
- Seules 7% dépassent la barre des 5000 €
Dans ces conditions, difficile de faire décoller les ventes !
Et pourtant, le potentiel de croissance est gigantesque : de plus en plus, les consommateurs se rendent en ligne pour consommer produits et services. En 2017, 85% des internautes français ont effectué un achat en ligne, soit 37,5 millions de personnes.
Il est donc grand temps de se donner les moyens de capter ce marché ! Et pour cela, il faut prévoir un budget adéquat, tout simplement.
Pour évaluer le budget nécessaire à votre activité sur internet, il n’existe pas de formule magique, mais retenez ceci :
- Les entreprises consacrent en moyenne 5 à 10% du chiffre d’affaires de l’année précédente à des dépenses Marketing (jusqu’à 30 ou 40% pour des marques de Luxe).
- Sur ce budget Marketing global, vous pouvez allouer aisément 20 à 30% de vos moyens à Internet : ce ne sera pas de trop, surtout dans la mesure où les dépenses sur internet sont souvent moins importantes que sur d’autres canaux (presse, radio, TV, affichage).
Ci-dessous, vous trouverez la part moyenne des dépenses en Marketing en fonction du secteur d’activité :
#2. Tout miser sur un seul poste de dépense
Un budget de Marketing en ligne sérieux doit toujours miser sur plusieurs grands axes, et ne pas se limiter à un seul poste de dépense.
Il appartient au chef de projet Marketing d’équilibrer et de réajuster mois après mois les divers canaux de communication existants afin d’obtenir les meilleurs retours sur investissement.
Voici dans quels domaines investir pour réussir :
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La création ou la mise à jour de votre site internet :
Un site internet, cela s’entretient.
De la même manière que votre boutique, il faut qu’il soit propre et bien rangé, mais aussi animé et dans l’ère du temps. Comme une boutique austère ou démodée, un site « buggé » ou non mis à jour fera fuir vos clients !
Pensez à lancer une nouvelle version tous les 2 à 5 ans, et entre temps, à l’alimenter en contenus neufs ainsi qu’en offres pertinentes. Pop-up, bannières, articles, vidéos, promotions, programmes de fidélité, ventes flash, etc… sont autant d’outils pour dynamiser votre site.
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Le référencement :
Souvenez-vous des jours où votre entreprise payait simplement pour être présente dans l’annuaire. Et bien aujourd’hui, rien n’a changé sur le fond, si ce n’est que l’annuaire s’appelle Google !
Mais bien entendu, il ne suffit pas de verser un montant fixe à Google pour qu’il vous mette en première page ! Aujourd’hui, seules 38% des PME estiment être bien positionnées dans les moteurs de recherche.
Il faut bien comprendre que le référencement est un investissement et un travail de longue haleine, nécessitant des tests, des optimisations et un suivi poussé pour parvenir aux meilleurs résultats.
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L’emailing :
Comme vous, nous sommes très sollicités par des envois d’emails, jusqu’à en devenir malades.
Faut-il pour autant faire une croix sur l’emailing ? Non !
Grâce aux avancées en matière de protection des données, nous recevons déjà moins d’emails non sollicités, et il est plus aisé de nous désinscrire.
D’où l’intérêt de proposer une Newsletter qui apporte un vrai plus à vos clients !
En souscrivant librement à votre Newsletter sur votre site, l’internaute vous donne l’opportunité de lui envoyer régulièrement des nouvelles. Soyez digne de sa confiance !
Soignez la présentation de vos emails, appliquez une charte graphique agréable et adaptée, et surtout : Faites-lui une proposition de valeur ! Codes de réductions, informations de qualité, ou autre, votre email doit présenter un intérêt et être mûrement réfléchi.
Une question doit guider votre démarche : Aimeriez vous recevoir l’email que vous envoyez ?
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L’animation de vos réseaux sociaux :
Les réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram ou Linkedin peuvent vous apporter une vraie exposition de masse. Cependant, il s’agit d’y allouer les moyens qui conviennent.
Qu’il s’agisse de publicités payantes ou de publication de contenu par un Community Manager, il faut là encore mener une vraie réflexion et une vraie recherche sur votre image et sur le discours à tenir pour toucher efficacement votre cible.
Dans la pratique, ces canaux de communication sont trop souvent négligés et gérés à la va-vite. Dans ce cas, autant ne rien faire du tout : une publication ou une publicité mal pensée pourrait avoir un impact négatif sur votre marque.
Privilégiez donc la qualité à la quantité, et n’oubliez pas que vous devez être cohérent avec l’identité de votre site web et de votre marque.
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La publicité en ligne :
Evoquée ci-dessus, la publicité en ligne se compose pour autres grandes parties de l’affichage de bannières publicitaires sur d’autres sites, ainsi que d’annonces Google Adwords.
Ces publicités permettent de vous rendre présent sur des mots-clés pour lesquels vous n’êtes pas bien référencés, ou de vous rendre visible auprès de populations qui ne font pas encore de recherches Google pour vos produits ou n’utilisent pas les réseaux sociaux.
Ciblez les centres d’intérêts de votre clientèle et soyez présents sur les médias qu’elle utilise. Utilisez aussi des techniques de « Re-Targeting » pour afficher vos publicités sur les écrans de personnes ayant déjà visité votre site web ou acheté vos produits.
#3 : Ne pas mesurer vos résultats
Un des autres principaux problèmes rencontrés par les entreprises est celui de la mesure de leur Chiffre d’Affaire fait sur Internet.
En effet, près de 60 % des répondants de l’étude AFNIC ne savent pas quelle part de leur chiffre d’affaires est réalisée grâce à Internet ! Pourtant, pour 10% d’entre eux, Internet représente 30% de leur C.A !
Si les entreprises ne voient pas directement l’impact de leurs investissements, on peut comprendre leurs réticences à poursuivre leurs efforts.
Voici quels sont nos conseils pour remédier à ce problème :
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Dans le cas d’une boutique E-Commerce :
Dans la majorité des cas, toutes les transactions sont directement enregistrées par le site. Un espace statistique y est disponible, comme c’est le cas sur nos sites WooCommerce, et suivre vos ventes est alors un jeu d’enfant.
Vous pouvez aussi ouvrir un second compte bancaire, exclusivement lié à vos activités en ligne. Alors, plus aucune possibilité de vous tromper.
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Dans le cas d’un site vitrine :
Il faut absolument mettre en place une solution de suivi de l’origine de vos prospects. Dans un CRM ou autre, noter leur origine est primordial. Cela vous permettra d’éviter de dépenser inutilement de l’argent dans des canaux qui ne rapportent pas assez !
A titre d’exemple personnel, j’ai commencé ma carrière web en 2010 chez un promoteur immobilier. A l’époque déjà, je travaillais avec les commerciaux pour suivre les dossiers de demandes que je recevais sur le site.
Par la mise en place d’objectifs Google Analytics et en croisant les données avec les dates de réception des formulaires de contact, je pouvais déterminer si mon client venait :
- D’une campagne de publicité Google Adwords
- D’un réseau social (Facebook ou autre)
- D’une campagne de Bannières Web (dans des quotidiens en ligne)
- D’un site extérieur (comme leboncoin.fr)
- Etc.
Ainsi, je parvenais à déterminer très précisément le coût d’acquisition d’un prospect ou d’un client, et cela me permettait d’investir plus dans les canaux les plus intéressants.
De plus, les commerciaux n’hésitaient pas lorsqu’ils recevaient un appel à demander au prospect par quel biais ils avaient fait connaissance avec notre marque.
Car au-delà des demandes de contact ou de devis en ligne, il ne faut pas oublier qu’un site internet est aussi l’occasion de communiquer ses coordonnées téléphoniques et générer des appels.
#4 : Faire l’impasse sur un site mobile
En 2023, vous ne pouvez plus ignorer l’importance du trafic internet mobile. En effet, selon les sites, le trafic mobile peut représenter de 30 à 60% de vos visites !
Dès lors, disposer d’un site responsif relève du minimum vital, et le développement d’une version mobile à part voire même d’une application dédiée est une étape quasi-obligatoire dans le développement de votre activité sur internet.
Car en effet, selon la FEVAD, plus d’un achat en ligne sur cinq est effectué depuis un téléphone portable.
Mais au-delà des achats, ce sont toutes les autres habitudes de consommations qui sont impactées par ces technologies :
- 61% des consommateurs utilisent le mobile pour suivre leur achats sur Internet
- 57% pour faire des recherches sur un produit
- 52% pour rechercher ou localiser des magasins.
Dans un marché de plus en plus concurrentiel, les utilisateurs sont devenus très exigeants sur l’accessibilité sur mobile. Un site non adapté à leurs écrans, trop lent ou pas assez intuitif ou ergonomique risque de nuire à vos affaires, mais dans le cas contraire, un site mobile bien pensé est un investissement qui paie et qui paiera de plus en plus !
Si vous en avez les moyens, faites appel à un Expert UX / UI. Ce dernier pensera intégralement l’expérience utilisateur de votre cœur de cible afin d’optimiser les visites et les chemins de conversion de votre site. En cernant le profil de vos utilisateurs et en leur faisant tester de manière poussée votre site web, l’expert UX / UI permettra de créer le site parfait pour votre clientèle !
#5 : Délaisser la partie « Blog » ou « Actualité » de votre entreprise :
Seuls 37% des répondants à l’étude AFNIC créent des contenus à haute valeur ajoutée sur leur entreprise.
Pourquoi ? Le « Blog » en 2023 serait-il un gadget ?
Certainement pas, et voici les principales raisons pour lesquelles il faut soigner cet espace de votre site web.
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Montrer que vous êtes une entreprise dynamique
Le rythme de publication et la date de votre dernier article en dira long sur l’activité et le dynamisme de votre entreprise. Des contenus publiés régulièrement seront un excellent signal envoyé à l’internaute, et montrera que votre société n’est pas « dormante », mais bel et bien en activité, et surtout en phase avec l’actualité.
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Apporter une preuve de votre sérieux et de votre expertise
En publiant des articles qui apportent une vraie information sur votre entreprise ou votre secteur d’activité, vous vous constituez en tant qu’expert. Cela montre votre maîtrise du sujet et favorise la confiance en votre entreprise.
Les articles de blogs et d’actualités ont pour premier avantage de mettre à jour l’index de votre site internet. Ainsi, vous signalez aux moteurs de recherche comme Google que votre site est actif. Et un site actif et régulièrement mis à jour sera toujours privilégié dans les classements !
Le second avantage est que vous pourrez créer des contenus dont les thèmes centraux viseront à combler votre retard sur certains mots-clés, ou à développer une idée qu’une de vos pages aborde de manière superficielle. Vous attirerez ainsi du trafic nouveau et sur des mots-clés complexes.
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Donner de la matière à vos réseaux sociaux
Avoir une partie Actualité et Blog à jour est également l’un des meilleurs moyens d’animer vos réseaux sociaux (Twitter, Linkedin, Facebook…) et varier vos types de publications.
#6 : Oublier votre rôle de vendeur
L’un des avantages du E-Commerce, c’est de pouvoir supprimer certains coûts, tels que celui de l’emplacement ou celui des salaires des vendeurs. Du moins, ça c’était avant (dans une certaine mesure, bien sûr).
Aujourd’hui, les clients en ligne sont tout aussi exigeants qu’en boutique, et passeront d’un site à l’autre à la moindre contrariété. Voilà pourquoi vous devez les choyer, vous rendre disponible, et pouvoir les aiguiller comme dans un vrai magasin.
De plus, cela vous permettra de limiter le nombre de retours de produits. Des études démontrent en effet que 30% des produits achetés en ligne sont retournés par l’acheteur, contre seulement 10% pour les boutiques physiques.
Nos conseils pour servir au mieux vos visiteurs :
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Donnez les informations, toutes les informations.
Une e-boutique est l’endroit idéal pour publier un grand nombre d’informations sur vos produits : fiches techniques, manuels d’utilisation, délais de livraison, état des stocks, etc.
Là où un client de magasin physique peut prendre l’article en main et mobiliser un conseiller, il faut en ligne pouvoir pallier le plus à ces impossibilités et veiller à fournir tous les renseignements nécessaires sur vos produits pour mener vos visiteurs à un achat informé.
Des Conditions Générales de Ventes et une FAQ (Frequently Asked Questions / Questions fréquemment posées) bien construites seront des alliés fidèles. Des vidéos explicatives ainsi que des témoignages clients seront aussi très appréciés des internautes, et favoriseront votre taux de conversion.
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Installez un module de Tchat en ligne
Désormais monnaie courante, ces modules permettent de prendre contact instantanément avec un conseiller de votre magasin et sont de plus en plus attendus par vos clients.
Si ces tchats peuvent être automatisés grâce à une intelligence artificielle (moins coûteuse), rien ne remplacera jamais le savoir-faire et le contact d’une vraie personne. Pensez-y !
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A nouveau, le rôle du Community Manager
En dehors de votre site, soyez tout aussi disponible ! Nombreux sont les internautes qui aujourd’hui poseront leurs questions ou feront part de leurs remarques sur vos services sur votre compte Twitter, Instagram, ou Facebook.
Soyez là pour suivre le tout et faites vous remarquer par la qualité et la réactivité de votre service client.
#7 : Négliger la sécurité de votre site internet
Si les achats en ligne se multiplient et sont devenus un geste anodin pour un grand nombre d’utilisateurs d’internet, il existe des réticents dans toutes les classes d’âges et de population. Montrer que votre site est à la pointe des technologies de sécurisation est donc un Must pour s’octroyer leur confiance.
Nos conseils en la matière :
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Faites apparaître clairement vos Mentions Légales et vos Conditions Générales de Ventes.
Veillez à ce qu’elles soient conformes au droit, invitez vos internautes à les lire, et placez-les de sorte à ce qu’elles soient consultables depuis n’importe quelle page de votre site (ex : dans le bas de page / footer).
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Ne lésinez pas sur votre certificat SSL.
Le certificat SSL, c’est ce dispositif qui fait s’afficher un petit cadenas et une adresse HTTPS dans votre barre de navigation. Il est le garant de la sécurité des échanges d’informations entre votre site internet et le navigateur du visiteur.
Désormais, beaucoup d’hébergeur offrent gratuitement cette prestation, vous n’avez donc plus d’excuses pour ne pas vous y conformer !
Cependant, attention : tous ces certificats SSL ne se valent pas. Si un certificat de base est suffisant pour un site vitrine, nous vous recommandons fortement de faire appel à des solutions payantes au cryptage plus solide pour les sites E-Commerce.
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Consultez votre banque.
Faites appel à un conseiller professionnel spécialisé pour vous guider dans la mise en place des solutions de paiement en ligne de votre site internet. Il saura vous renseigner sur les meilleures méthodes de sécurisation de paiement.
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Protégez vos bases de données.
Pour éviter de vous faire hacker, choisissez des mots de passes administrations complexes.
Si vous utilisez une solution commune telle que Wordpress / WooCommerce, changez l’URL de votre panneau d’administration pour compliquer l’accès à des personnes malveillantes.
Vous pouvez aussi installer des modules visant à renforcer la sécurité de votre site par divers moyens (Ex : limiter le nombre de tentatives de logins).
#8 : Croire que l’on peut tout faire tout seul, ou que l’on peut se reposer seulement sur des ressources internes.
Il s’agit là d’un biais fatal, et nous espérons qu’à travers cet article, vous aurez compris que si vous souhaitez réussir sur internet, il n’y a pas de secret : vous devez faire appel à des experts. Au pluriel.
L’administrateur réseau, l’informaticien, voire même le webmaster de votre entreprise n’auront jamais les compétences nécessaires au bon développement de votre activité sur internet. Ce n’est tout simplement pas leur métier ! Pour faire une analogie, ce n’est pas parce qu’un boucher travaille au contact d’animaux qu’il sera la bonne personne pour soigner votre chat malade.
Sources :
